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La pandemia generada por el covid-19, ha transformado el desarrollo de las empresas y, particularmente, el comportamiento de los consumidores. Desde el inicio fue recurrente hablar de una ‘nueva normalidad’; sin embargo, cada persona, de acuerdo con su entorno, contexto y situación, vive una realidad distinta por lo que se debe referir a ‘nuevas normalidades’.
El Chief Behavioral Officer de FutureLab, Jorge Juárez, considera que estas experiencias sin precedentes, han planteado necesidades y motivaciones en los consumidores peruanos que no son, necesariamente, los mismos que estaban presente antes de la crisis.
Por ello, sugiere que las empresas deben considerar que ser consumidor es uno de los tantos roles que tiene un ser humano en el día a día, y que al plantear productos o servicios en coyunturas como la actual, se debe tomar en cuenta el conjunto de sus patrones de comportamiento, más allá de ver a la persona solo como consumidor.
En este sentido, Juárez elaboró una lista de ‘insights’ clave que le ayudarán a comprender el perfil de los ‘nuevos’ consumidores peruanos, basándose en las ‘nuevas normalidades’:
Mayor conciencia sobre el cuidado del cuerpo. Unas de las primeras medidas para evitar contagios por covid-19 y mantenernos saludables, fue el correcto aseo y la buena alimentación. Las personas tienden a lavarse las manos con mayor frecuencia, usar mascarillas, agregar alimentos ricos en vitaminas a sus dietas, entre otros.
Foco en la limpieza y desinfección de todo lo que llega a casa y de quienes ingresan. El virus puede provenir de cualquier parte, de una persona o un objeto. Por ello, todo lo que ingresa al hogar debe ser desinfectado. Incluso, las personas que han estado fuera deben asearse y si es posible, bañarse y lavar la ropa.
La red de apoyo es lo más valioso en épocas de crisis. La familia se ha vuelto el capital humano más importante, tanto para sobrellevar los días de cuarentena como para aquellas personas dependientes que necesitan la ayuda de alguien en casa o para quienes deben recibir cuidados especiales debido al virus. La comunicación con los amigos también es una parte esencial.
Confianza en los recursos digitales. Durante estos meses, el uso del e-commerce en Perú ha crecido a grandes pasos debido a la cuarentena, pero aún hay un porcentaje que debe ganar mayor confianza en cuanto a realizar compras a través de canales online. Para ello, es vital derribar algunos mitos y conocer los miedos de los consumidores tradicionales.
Colectivizar el conocimiento. Gracias a las herramientas tecnológicas a las que tenemos acceso de forma gratuita o paga, se puede compartir con los demás recursos tangibles e intangibles. Por ejemplo, la generación de contenidos por parte de empresas, artistas y profesionales, ha aumentado, y con ello la oferta de webinars, cursos, espacios de dialogo que fomentan las buenas prácticas.
Somos únicos incluso formando parte de un colectivo. El ser humano tiende a imitar patrones, no obstante, dentro de ello buscamos diferenciarnos. El uso de mascarillas y protectores faciales es de uso obligatorio para la población, pero no resulta extraño la variedad de modelos decorados que hay en el mercado.
Sentimiento emprendedor. Los emprendimientos siempre han existido, sin embargo, hoy más que nunca está la tendencia de lo hecho por uno mismo, hecho en casa. Los delivery de comida, postres, artículos de primera necesidad van en aumento y la creatividad sale a flote.
