“¡Cuidado con Interbank¡

Las alarmas que se han encendido involucran a Interbank en una responsabilidad muy seria. No solo por la estafa que describe el periodista Luis Pardo, al recibir billetes rotos, agujereados y hasta falsos de los cajeros automáticos de esta entidad financiera.

A eso se le suma el maltrato psicológico que tienen que atravesar los supuestos agraviados si se desea reclamar el abuso. En esas condiciones es lacrimógeno pensar lo que sería la devolución.

Estamos comprobando una pésima aplicación de procedimientos de solución de conflictos frente a situaciones exclusivas, donde los clientes y población resultan muy perjudicados ante el mal accionar organizacional.

Pardo, narra que retiró el pasado sábado 30 de enero, a las 6.30 pm, mil soles del cajero automático Interbank en el grifo Petroperú Roma, ubicado en la intersección de las avenidas Arrieta y Colonial 2398 en el Cercado de Lima (zona donde laboro). Nueve billetes de cien soles y dos billetes de 50. Pasamos a reproducir textualmente su denuncia.

De ellos un billete de 50 roto a los bordes; similar caso para dos billetes de 100, más otro de cien agujereado en su interior: sumando cuatro billetes afectados que al momento de pagar alguna compra nos lo rechazan por esos detalles. Por si fuera poco, otro billete de cien pero ¡falso!

Al ir a reclamar a la sucursal de la entidad financiera en Surquillo (lugar donde vivo) -el primer día útil lunes 1 de febrero-, la cajera (Srta. Lesly Villar Rojas) luego de ver el ‘voucher’ y tras comprobar que había varios billetes rotos en el borde y en el interior, puso en tela de juicio el reclamo esbozando una mirada y sonrisa sarcástica ante su compañera contigua, como quien dice "Nos la quieren hacer"; llama al gerente de tienda (Julio de la Cruz) quien derivando el tema a un proceso de solución de conflicto (con perjudiciales días de plazo), me anuncia que son ¡dos! los billetes falsos, los mismos que quedarían retenidos y proponiendo un tenor donde el suscrito "intentó" cambiar los billetes falsos. Ante mi indignación y protesta logré que mi versión pormenorizada se adjunte a la documentación.

"Queda claro que el uso de un protocolo organizacional de solución de conflictos tiene que ejecutarse con las personas idóneas, sin subestimar a los clientes en el trato, apelando a la empatía por quienes ellos laboran (los usuarios). Porque si se afecta con billetes rotos, agujereados y encima entregan billetes falsos no solo están evidenciando esos hechos tangibles (verán el video de la fecha de cobro y comprobarán que no miento), sino también están demostrando que entre su componente humano hay ladrones (las cosas por su nombre), los mismos que seguramente cambian los billetes allá en la filial del Cercado de Lima, de donde sale el dinero para los cajeros del lugar, poniendo también en sumo riesgo aquel valor intangible tan determinante para toda persona o entidad: la confianza. Porque así me devuelvan mis dos billetes de cien ya me perjudicaron.

Este es el caso de Luis Pardo, un caso de los muchos que hemos escuchado, incluso algunos, entre lágrimas en los ojos. Dicen que no hay nada más amargo que una lagrima de impotencia. Y es muy seguro que muchas peruanos lo pueden testificar, cuando sienten entre la comisura de sus labios, caer las gotas de sus húmedos ojos al sentirse burlados, y mirar para todos lados, sabiéndose desamparado y desprotegido, ante un monumental edificio que te grita que tiene abogados de sobra para entrar contigo a un juicio por años, algo que tú no podrías resistir si te animas a reclamar tu derecho por la vía legal.

Es cuando la impotencia obliga a lanzar una preguntan al cielo: ¿Y dónde está la Superintendente de Banca y Seguros y AFP para defender este derecho de los depositantes? Pero a pesar de escuchar denuncias como estas a montones, hasta la fecha no se escucha a un solo agraviado agradecerle a la SBS por su proactividad para cumplir una de las responsabilidades que es su razón de existir.

Es lógico y comprensible que a muchos les despierte una pregunta ¿La SBS no se vuelve cómplice de la entidad bancaria abusadora? ¿acaso la SBS no tiene parte de responsabilidad en el despojo de sus valores de un cliente, del que para hacerlo no se necesitó "cogotear" a sus víctimas, hacerlo sentir un chafirote en el cuello o una pistola en la cabeza?

Tras tomar conocimiento de la denuncia de Luis Pardo, da la impresión que los abogados de la SBS parecerían haberse quedado en el primer ciclo de la facultad de leyes, donde en el curso de derecho penal se enseña la responsabilidad "por acción". Pero cuidado, también se carga con culpa o responsabilidad por "omisión".

Incluso algunos reputados juristas podrían señalar que podrían ser acusados de "cómplices primarios", ya que sin su participación por omisión, no se repetirían muchas formas de despojo de bienes ajenos que se escuchan a diario.